各设区市医疗保障局：

现将《江苏省医疗保障公共服务文明用语规范》印发给你们，请认真贯彻执行。

江苏省医疗保障局办公室

2020年9月9日        

江苏省医疗保障公共服务文明用语规范

为统一全省医疗保障经办机构服务文明用语，规范全省医疗保障经办机构人员服务行为，深入开展行风建设工作，切实提升广大群众办理业务的满意度和获得感，制定本规范。

第一章  适用人员和基本要求

第一条  本规范适用于江苏省行政区域内各级医疗保障经办机构工作人员（以下简称“工作人员”），包含经办服务窗口工作人员、业务职能部门工作人员、综合部门工作人员等。

第二条  使用普通话。工作人员在同服务对象交流时应当主动使用普通话，做到咬字清晰、音量适中、语速适宜，以便服务对象能够听清内容、听明语意。服务对象要求使用方言或确有使用方言必要的，可以使用方言进行交流。

第三条  热情耐心。工作人员在解答咨询、解释政策、办理业务、处理投诉等环节应当秉持以群众为中心的服务理念，保持热情的服务态度，耐心细致地了解服务对象的需求。做到解答解释准确到位、业务办理质效达标、处理投诉平稳有效。

第四条  文明礼貌。工作人员同服务对象沟通交流时，应当注意文明、注重礼貌、微笑服务，应使用“您”“请”“谢谢”“不客气”“抱歉”等礼貌用语，不得与服务对象发生言语冲突。

第五条  贴心周到。工作人员在解答问题或办理业务时应当遵循首问负责、一次告知、应办尽办的服务规范。符合办理条件的事项应当迅速办结；缺少材料的事项应当一次性告知服务对象所需的补正材料，可以视情况提供纸质清单；非医疗保障经办机构业务范围的事项应当明确告知。

第二章  业务咨询的服务文明用语及禁语

第六条  当服务对象进入医疗保障经办服务大厅时，工作人员应当微笑服务，使用“您好，请问有什么可以帮您？”“您好，请问您需要办理什么业务？”“您所要办理的业务等待人员较多，我已帮您取号，请您到休息区稍事休息，等待叫号。”等服务文明用语；禁止使用“自己取号！”“排队去！”等言语。

当服务对象来电咨询时，工作人员应当及时接听电话，接通来电后应当使用“您好，这里是XX医保中心XX科室，请问有什么可以帮您？”等服务文明用语；禁止使用“我很忙，你快说！”“这事与我无关，不要找我们！”等言语。

第七条  当服务对象咨询内容属于医疗保障公共服务事项且工作人员知晓政策内容或办理流程时，应当使用“您好，依据……（政策依据）规定，需要符合……（办理条件）方可享受相关待遇。”“您好，这项业务需要X份材料，分别是……（材料内容）。”等服务文明用语；禁止使用“自己去看政策！”“你怎么什么都不懂！”“这都不知道！”等言语。

第八条  当服务对象咨询内容属于医疗保障公共服务事项但工作人员不知晓政策内容或办理流程时，应当使用“不好意思，这项业务我不太熟悉，请您稍等。”“麻烦稍等，我们会安排专人为您解答。”等服务文明用语；禁止使用“不知道！”“你去找别人问！”等言语。

工作人员遇到此类情况应当迅速了解相关政策进行反馈或联系熟知此项业务的工作人员进行解答。

第九条  当服务对象咨询内容不属于医疗保障公共服务事项时，应当使用“您好，您所咨询事项不属于我单位服务事项，建议您咨询XX部门，咨询电话……（职能部门电话）。”“抱歉，您咨询的内容不属于我单位业务范围，我们无法为您提供确切答复。”等服务文明用语；禁止使用“你问错了！”“不是我们的事情！”等言语。

第三章  业务办理的服务文明用语及禁语

第十条  当服务对象所需办理业务属于医疗保障公共服务事项且提交材料齐全有效时，应当使用“让您久等了，您的材料齐全，我马上给您办手续。”“我会尽快给您处理，请您稍候。”等服务文明用语；禁止使用“我很忙，等我回来再给你办！”“你先坐那儿等着！”等言语。

第十一条  当服务对象所需办理业务属于医疗保障公共服务事项但提交材料不齐全或有瑕疵时，应当使用“您好，您还缺少……（材料内容），共X份材料需要补正，暂时无法为您办理业务。”“您还需要补充……（材料内容），我把材料清单写给您。”“您好，您这项材料因……（材料瑕疵原因）不符合规定，您可以……（解决方法）后再来办理。”等服务文明用语；禁止使用“材料不齐来办什么业务！”“回家补好材料再来！”“你这些材料没用！”等言语。

第十二条  当服务对象待办事项全部办理结束时，应当使用“您的业务已办好，祝您健康！”“请带好您的随身物品，您慢走。”等服务文明用语。

第四章  处理投诉的服务文明用语及禁语

第十三条  当服务窗口排队等待的人数较多、等候时间较长时，应当主动做好服务对象情绪的安抚工作，可以向服务对象发放各类医疗保障政策宣传资料，并使用“不好意思，让您久等了，这是我们印制的医保政策资料，供您了解。”等服务文明用语。

第十四条  当服务对象对工作人员的服务态度、业务能力、办件效率或对窗口设置、办事流程、等待时间等事项不满意进行投诉时，应当使用“抱歉，我们的工作确实还不到位，感谢您的宝贵意见，我们一定尽快整改。”“对不起，耽误了您的宝贵时间，我们一定虚心接受批评。”等服务文明用语；禁止使用“你怎么那么多事儿！”“你爱去哪儿办去哪儿办！”等言语。

第五章  推广“不见面”办理的服务文明用语

第十五条  当服务对象咨询或办理的业务已经建立“不见面”办理渠道时，工作人员应当主动宣传推广“不见面”办理方法，使用“您办理的这项业务已经能在线上办理了，只要……（“不见面”办理方法）就可以了。”“推荐您试试……（“不见面”办理方法）办这个业务，足不出户、便捷高效。”等服务文明用语。

第六章  附  则

第十六条  各级医疗保障经办机构可按照基本要求，根据工作实际，对第二章、第三章、第四章、第五章所列服务文明用语及禁语进行细化。

第十七条  本规范同全省医疗保障公共服务各规范标准配套使用。

第十八条  本规范自发布之日起执行。